クレームの上手な人下手な人っていうのがありまして、個人的な経験からすると、
- 事実を冷静に、客観的に告げる
- その場で責任を追及しない
- 相手の取りうる対応を確認する
- 自分の要求を伝える
- すり合わせる
といけば普通の相手なら大体丸く収まるというかスムーズに話が進むと思うんですよ。
具体例としては
「何月何日に○○ということがあった、今回のことはもう起こってしまったから仕方ないけれども、どうフォローしてもらえるのか、できれば○○してほしい。今後おなじような事が無いようにして欲しい。」
てな感じ。話し始める前に深呼吸するとなおよいでしょう。
実際には、ほとんどの人は怒りや不満をぶちまけてばかりでどうして欲しいのかさっぱり見えなかったり、到底ムリな要求ばっかりしてくるんですけどね。ちなみに最近で一番どうしようもない苦情はといえば、「お宅らのせいで私が首吊ったら責任とって孫の面倒みろよ！」ってのでした。「勝手に＊＊*1！」と言えない悲しい仕事です。
4月11日付けの日経ビジネスオンラインの「クレーム対応できますか？」って記事を見て触発されての戯言でした。
*1:ナ行変格活用命令形
